Emotionale Kundenkommunikation führt zum Ziel
Marketing-Professoren in den USA haben hunderte Kundengespräche an Service-Hotlines zweier Unternehmen analysiert, eines davon eine Airline. Die Ergebnisse zeigen, dass Kunden zufriedener sind und mehr Geld ausgeben, wenn Servicemitarbeiter ihren Sprachstil während des Telefonats nach einem bestimmten Muster variieren. Am Anfang und am Ende herzlich, in der Mitte sachlich-kompetent. Harvard Business Manager