Zukunft der Reisebüros hängt am Erfolg bei hybriden Kunden

Je jünger die Kundschaft, desto höher ist der Anteil derjenigen, die ausschließlich online buchen, ergab eine Umfrage des Forschungsinstituts Centouris. Urlauber, die ausschließlich im Reisebüro buchen, sind mittlerweile in allen Altersgruppen in der Minderheit, ein großer Teil der Reisenden bucht mal so und mal so.

Zwei Drittel der 18- bis 26-Jährigen buchen Reisen ausschließlich online; bei den 27- bis 41-Jährigen sind es noch 60 Prozent, ermittelten die Marktforscher. Unter den 42- bis 56-Jährigen bucht die Hälfte ausschließlich im Netz, Babyboomer und die Nachkriegsgeneration tun dies immerhin noch zu 40 Prozent. Lediglich bei den über 77-Jährigen sind die reinen Online-Bucher mit 28 Prozent deutlich in der Minderheit.

Zugleich sind diejenigen, die ihre Reisen ausschließlich im Reisebüro buchen, unter den jüngeren Kunden mit einem Anteil von fünf (18-26) bis acht Prozent (42-56) eher selten. Unter den 57- bis 66-Jährigen buchen 19 Prozent immer im Reisebüro. Selbst bei den ganz Alten liegt ihr Anteil lediglich bei 22 Prozent.

Vergleichsweise hoch ist in allen Altersgruppen die Zahl jener, die als hybride Kunden bezeichnet werden – also ihre Reisen mal online und mal im Reisebüro buchen. In den Altersgruppen zwischen 42 und 76 liegt er jeweils bei rund einem Drittel, in den übrigen Altersklassen zwischen 22 und 29 Prozent.

Insbesondere bei diesen Kunden befinde sich der stationäre Vertrieb in ständiger Konkurrenz zum Online-Vertrieb, sagt Centouris-Geschäftsführer Stefan Mang im Gespräch mit Reise vor9. Wichtigste Motive, um im Reisebüro zu buchen, seien persönliche Beratung (77%) und ein Angebot, das persönlichen Wünschen individuell angepasst wird (51%). Dahinter folgt mit großem Abstand, dass Reisen so nicht im Netz buchbar waren (18%) oder die Sorge vor einer möglichen Unsicherheit von Online-Buchungen.

Immer in Kontakt bleiben

Für Online-Buchungen spricht in den Augen der Kundschaft, dass sie von zu Hause aus erfolgen können (65%) und die Erwartung niedrigerer Preise (49%). Vor allem den Aspekt der Bequemlichkeit könnten Reisebüro wettmachen, wenn sie neben den üblichen Ladenöffnungszeiten Beratung auf Termin und wahlweise per Telefon oder Videokonferenz anböten, sagt Mang. Zudem komme es darauf an, die Kundschaft immer wieder auf sich aufmerksam zu machen. Das geschehe am besten, indem man Kunden gezielt passende Angebote unterbreite und vor, während und nach der Reise auf den Kanälen ihrer Wahl zu ihnen Kontakt halte. Das sei nicht nur bei jüngeren Kundengruppen, sondern auch im großen und kaufkraftstarken Segment der Babyboomer von großer Bedeutung.

Im Rahmen des Projekts Reisezukunft des Forschungsinstituts Centouris an der Universität Passau, vom bayerischen Wirtschaftsministerium gefördert und von den Reisebüroorganisationen RTK und Reiseland sowie dem Online-Vertriebsverband VIR unterstützt, wurden zwischen Dezember und Januar 1.523 Interviews mit einer repräsentativen Bevölkerungsgruppe geführt. Die Umfrageergebnisse wurden bei den RTK-Dialogtagen vorgestellt.

Christian Schmicke