So unterschiedlich gehen Reisebüros mit Gebühren um

40 Prozent der gut 450 Reiseprofis, die sich an der Umfrage beteiligten, erklären, sie gingen je nach Situation unterschiedlich mit dem Thema um. Offenbar sind die Hoffnungen, durch Beratungs- und Servicegebühren zusätzliche Einnahmen zu generieren, ebenso ausgeprägt wie die Sorge, dadurch Kunden zu vergraulen. Entsprechend unterschiedlich sind die Standpunkte des touristischen Vertriebs zu dem Thema.

Die Heterogenität im Umgang mit Beratungs- und Serviceentgelten spiegelt sich auch in zahlreichen Kommentaren der Umfrageteilnehmer wider. "Wir werben nun verstärkt damit, keine Extragebühren für Pauschalreisen zu nehmen", schreibt ein Reisebürochef. Seine Aussage dürfte so manchem Kollegen Sorgenfalten auf die Stirn treiben. Denn wenn Beratungs- und Serviceentgelte nicht einigermaßen flächendeckend umgesetzt werden, entsteht Agenturen, die sie erheben, nicht nur gegenüber dem Online-Vertrieb, sondern auch gegenüber der stationären Konkurrenz am selben Ort ein Preisnachteil. Allerdings ist auch dieses Problem nicht neu. Büros, die manchen Kunden Rabatte auf kosten der eigenen Provision gewährten, gab es schon immer.

Nur bei Flugbuchungen flächendeckend verbreitet

Zugleich wird der Ansatz, möglichst keine Aufschläge auf Reisepreise zu erheben, von einem beträchtlichen Teil der Reisebüros weiter verfolgt. Lediglich bei reinen Flugbuchungen, für die es schon lange bei den allermeisten Airlines keine Provision gibt, kassiert eine deutliche Mehrheit von 73 Prozent der Büros ein Serviceentgelt. Für die Hilfe bei Visa-Formalitäten oder das Ausfüllen von Bordmanifesten bei Kreuzfahrten nehmen immerhin noch 48 Prozent Geld. Aber schon bei Services wie der Buchung von Flug-Zusatzleistungen traut sich nur noch eine Minderheit von 35 Prozent, dafür zu kassieren. Bei der Ausarbeitung von Individualreisen sind es 24, bei Hotelbuchungen 14 Prozent.

Beratungsgebühr mit Erstattung bei Buchung

Für die Buchung von Pauschalreisen zu kassieren, wie es DER Touristik und TUI in ihren Filialen tun, trauen sich nur elf Prozent der Umfrageteilnehmer. Vielleicht auch deshalb, weil viele das Gefühl haben, ihre Kunden ausgerechnet dann zu bestrafen, wenn sie eine Buchung vornehmen, während reine Beratungs-Schnorrer ungeschoren davonkommen. Ein kleinerer Anteil der Büros von ungefähr neun Prozent setzt denn auch auf das umgekehrte Modell. Sie erheben grundsätzlich eine Beratungsgebühr, die im Fall einer Buchung mit dem Reisepreis verrechnet wird. "Wir nehmen einen Beratungspfand bei Nicht-Buchung, der bei der Buchung erstattet wird,“ schreibt ein Reiseprofi. Für Zusatzleistungen werde ein Serviceentgelt fällig. Von einem anderen Reisebüro heißt es: "Die erste Beratung ist kostenlos, jede weitere kostet Gebühr."

Es gibt allerdings auch Büros, die über Service-Pauschalen hinaus weitere Aufpreise ansetzen – allerdings nicht zu ihrem Eigennutz. So schreibt ein Vertriebsprofi: "Bei komplexer Ausarbeitung gibt es ein Entgelt, welches dann mit der Buchung verrechnet wird. Grundsätzlich wird jedoch bei fast allen Reisen ein Service-Paket obligatorisch ausgewiesen, das sich aus verschiedenen enthaltenen Leistungen zusammensetzt. Auch eine CO2-Kompensation und eine Spende für ein Kinderhilfswerk ist darin enthalten. Dieses Paket kann nicht abgewählt werden und wird bei uns immer verrechnet. Eingeführt haben wir es Anfang 2021."

Christian Schmicke