Wie Kempinski die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern will

Frau Hoare, Sie sind nun als "CIA"-Agentin im Kempinski Vier Jahreszeiten München tätigt. Was bitte muss man sich darunter vorstellen?

Als Continuous Improvement Agent kümmere ich mich um die kontinuierliche Verbesserung der Mitarbeiter- und Gästezufriedenheit. Meine Hauptaufgabe besteht darin, als Bindeglied zwischen den Abteilungsleitern und den Mitarbeitern zu fungieren. Ich fördere den regelmäßigen Austausch von Feedback und Verbesserungsvorschlägen, um sicherzustellen, dass sowohl die Bedürfnisse der Mitarbeiter als auch die der Gäste erfüllt werden. Dies trägt zur Verbesserung der Servicequalität und damit zu einem positiven Gästeerlebnis bei, was letztlich auch den Erfolg des Hotels steigert. Zudem evaluiere ich quartalsweise die Ergebnisse der Mitarbeiter- sowie Gästeumfragen und arbeite proaktiv mit den Abteilungsleitern an kontinuierlichen Verbesserungen.

Gehen Sie proaktiv auf die Mitarbeiter zu oder melden die sich bei Ihnen bei Bedarf?

Meine Aufgabe umfasst es, aktiv auf die Mitarbeiter zuzugehen und regelmäßig mit den Abteilungsleitern in Kontakt zu bleiben. Dabei sind quartalsweise Meetings darauf ausgelegt, einen bidirektionalen Austausch zu ermöglichen, um aus Gästefeedback und Mitarbeitermeinungen die besten Lösungen zu entwickeln und Verbesserungen umzusetzen. Das Ziel ist es, die Bedürfnisse der Mitarbeiter zu verstehen und sicherzustellen, dass sie die notwendige Unterstützung erhalten.

Was war Ihre Motivation, sich für diese eher ungewöhnliche Stelle zu bewerben?

Ich habe mich sehr gefreut, dass ich weiter meine große Leidenschaft für Qualitätsmanagement mit einbringen darf. Zuvor war ich in dieser Funktion bereits im Hotel Adlon in Berlin tätig. Die zusätzliche Rolle der Continuous Improvement Agent war eine spannende Erweiterung, die es mir ermöglicht, noch umfassender an der kontinuierlichen Verbesserung unserer Prozesse und der Mitarbeiterzufriedenheit mitzuwirken. Es war also eine perfekte Kombination aus beruflicher Leidenschaft und der Rückkehr in meine Heimatstadt München.

Warum ist es überhaupt notwendig, eine solche Position einzuführen?

In einem sich wandelnden Arbeitsmarkt ist es entscheidend, herausragende Arbeitsbedingungen zu bieten, um talentierte Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten. Die Position des Continuous Improvement Agent ermöglicht es uns, gezielt auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter einzugehen und kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen. Dadurch stellen wir sicher, dass sowohl die Erwartungen der Mitarbeiter als auch die Unternehmensziele optimal erfüllt werden. Der enge Austausch mit Abteilungsleitern und dem Management ist dabei von großer Bedeutung.

Gibt es eine solche Stelle schon anderswo bei Kempinski?

Ja, die Position des Continuous Improvement Agenten ist eine globale Initiative von Kempinski und in allen Hotels weltweit vertreten. Dies ermöglicht einen wertvollen Austausch von Best Practices und Strategien mit Kollegen aus verschiedenen Häusern, um kontinuierliche Verbesserungen im gesamten Unternehmen voranzutreiben.

Wie viele Mitarbeiter sind im Vier Jahreszeiten beschäftigt? Sind Sie nun für alle Mitarbeiter in diesem Kontext die Ansprechpartnerin und gilt das auch für mögliche Mitarbeiter von Fremdfirmen?

Im Hotel Vier Jahreszeiten Kempinski München sind insgesamt 310 Mitarbeiter beschäftigt. Meine Rolle konzentriert sich auf die Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit innerhalb des Hotels. Dabei arbeite ich eng mit den Abteilungsleitern zusammen, um regelmäßige Meetings zu organisieren und die Bedürfnisse der Mitarbeiter zu adressieren. Die Verantwortung für die Zufriedenheit von Mitarbeitern externer Dienstleister liegt jedoch in den Händen der jeweiligen Partnerunternehmen.

Wie sind denn die ersten Erfahrungen und wo konnten Sie schon helfen oder Dinge verbessern?

Da ich gerade erst in meiner neuen Position gestartet bin, freue ich mich darauf, meine Erfahrung aus der Rolle als Director of Quality einzubringen. Meine bisherigen Erfahrungen haben mir geholfen, schnell einen Überblick zu bekommen. Ich arbeite intensiv daran, mit den Mitarbeitern zusammenzuarbeiten und gemeinsam an der Verbesserung unserer Arbeitsabläufe zu arbeiten.

Besteht mitunter nicht die Gefahr, schnell zwischen den Stühlen zu sitzen?

Nein, das sehe ich nicht als Problem. Meine Rolle ist darauf ausgelegt, als neutrales Bindeglied zwischen Mitarbeitern und Abteilungsleitern zu agieren. Diese Neutralität ermöglicht es mir, konstruktiv an Verbesserungen zu arbeiten und effektiv zur Zufriedenheit aller Beteiligten beizutragen.

Die Fragen stellte Pascal Brückmann