Wie ein guter Social-Media-Auftritt in der Krise aussieht

Gelingt es schon während der Krise, vertrauenswürdig und souverän aufzutreten, kann sichergestellt werden, zum ersten Ansprechpartner für Kunden nach der Krise zu werden. Insbesondere Reiseveranstalter, Reiseportale oder Dienstleister im Tourismus sollten diese Gelegenheit nutzen, um sich von der Konkurrenz abzuheben.

Gemäß dem Motto “Wer zuerst kommt, mahlt zuerst“, gilt es, möglichst zeitnah am Geschehen zu kommunizieren. So können die Präsenz beim Kunden aufrechterhalten, die Tonalität gesetzt und Fake News sowie Gerüchte vermieden werden. Grundsätzlich muss die Kommunikation der Situation gemäß ausgerichtet sein. Das bedeutet, kurz, knapp und sachlich zu schildern, was genau passiert und was die Krise ausgelöst hat. Alles mit einem positiven Wording und lösungsorientiertem Fokus.

Empathie zeigen, ist gefragt

Besonders in Krisenzeiten ist Empathie in der Kommunikation unabdinglich, um ein Gemeinschaftsgefühl zu erzeugen. Hierbei kommen kreative Aktionen und Content mit Humor am besten an. Es sollte grundsätzlich nur positiv kommuniziert werden, so kann indirekt zu mehr Wohlbefinden im „New Normal“ verholfen werden.

Mehr denn je ermöglichen soziale Medien den Austausch sowie eine schnelle, direkte und zielgerichtete Kommunikation. Des Weiteren bietet die vorrangige Bildsprache von Social Media viel Spielraum, die Community emotional anzusprechen und die Bindung an das eigene Unternehmen zu bestärken. Die Reisebranche kann zum Beispiel durch soziale Netzwerke dem Wunsch vieler, zu reisen, in Form von digitalen Events oder virtuellen Reisen, nachgehen.

Kreative Beispiel aus der Reisebranche

Iceland Tourismus geht hier mit gutem Beispiel voran und schafft eine Verbindung mit seinen Followern auf eine humorvolle und emotionale Art und Weise. Sie fordern ihre Follower auf, ein Video einzusenden, in welchem sie ihrer Frustration und Emotionen durch einen Schrei, freien Lauf lassen können. Dieser wird dann in Iceland erneut abgespielt.

Eine weitere kreative und positive Herangehensweise an das Reisen im „New Normal“ bietet der Reiseveranstalter Eberhardt Reisen. Mit der Kombination aus virtuellen Reisen durch Mittel-und Südamerika und einem Rum-Tasting können die Teilnehmer durch einige der schönsten Länder Mittel-und Südamerikas reisen und so in Begleitung von köstlichen Rumsorten Wissenswertes über die Länder und den edlen Tropfen erfahren. Sun Express, um ein drittes Beispiel zu nennen, verloste einen knallbunten Pullover, der in den grauen Zeiten Deutschlands, die Sonne zum Scheinen bringen soll.

Videos ziehen eher als Texte

Wenn es darum geht, welche Social-Media-Plattformen in Krisenzeiten am besten für touristische Unternehmen geeignet sind, gelten hier die gleichen Regeln wie bei jeder anderen Art von Kommunikation: Relevante Kanäle sind diejenigen, auf denen die richtige Zielgruppe erreicht werden kann. Je nach Plattform sollte die Kommunikation unterschiedlich erfolgen: Instagram eignet sich besonders gut für Fotos von Reiseinspirationen, Facebook als Nachrichtenkanal, Linkedin für B2B und Tik Tok, um die Markenbekanntheit beim jüngeren Publikum wiederzubeleben.

Videoformate schneiden im Allgemeinen auf allen Plattformen besser ab. Reiseveranstalter profitieren sehr davon, da Reiseziele, Hotels und andere touristische Erlebnisse eine Vielzahl an Bild- und Videoinhalten bieten.

Antworten für Krisenzeiten vorbereiten

Unabhängig von Krisen sollten Reiseveranstalter eine Social-Media-Guideline mit genauen Spezifikationen erstellen und ihre Mitarbeiter über die Kommunikation in sozialen Netzwerken schulen. Darüber hinaus sollten schnelle Wege zur Veröffentlichung von Antworten in Krisenzeiten definiert werden. Bevor sie veröffentlicht werden, können diese anhand kleiner Gruppen getestet werden, um aufstoßende Kommentare vor dem Veröffentlichen abzufangen. Es ist auch ratsam, einen Antwortkatalog zu entwickeln, den die Community-Verantwortlichen frei verwenden können.

Zweifellos kann die Tourismusbranche durch die Covid-19-Pandemie gestärkt hervorgehen und über sich hinauswachsen, wenn sie diese Krise als Chance versteht und nutzt. Die digitale Umorientierung kann nur der Anfang sein, denn heutige Entscheidungen wirken sich darauf aus, wie Sie vom Markt und Kunden nach der Pandemie angesehen werden.

Miriam Ernst ist seit zwei Jahren selbstständig und berät Unternehmen im strategischen Marketing. Sie hat in Mailand Marketing studiert und danach unter anderem in der Reisebranche für die PR-Agentur KPRN-Network in Frankfurt gearbeitet. In den sozialen Medien ist Ernst mit einem eigenen Blog Be-Sparkling aktiv, der sich mit Reisen und Mode beschäftigt.