#dontcancelmodify: So geht die Branche mit Rückerstattung um
Keine Einnahmen, hohe Kosten und dann auch noch Anzahlungen zurückerstatten – die Corona-Krise bringt viele Anbieter in Liquiditätssnöte. Deshalb versuchen sie, Kunden zur Verschiebung ihrer Reisepläne anstelle von Stornos zu bewegen. Die Wahl der Mittel ist dabei höchst unterschiedlich.
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Die Strategien der Unternehmen bei abgesagten Reisen unterscheiden sich stark
Die aktuelle Rechtslage ist eigentlich klar: Paragraph 651h des Bürgerlichen Gesetzbuches sieht vor, dass Kunden ebenso wie die Veranstalter ein Recht auf Stornierung haben, wenn "unvermeidbare außergewöhnliche Umstände" dazu zwingen. Das Gesetz sieht dann eine Rückerstattung geleisteter Anzahlungen innerhalb von 14 Tagen vor.
Für nicht wenige touristische Unternehmen ist die aktuelle Situation angesichts flächendeckender Reiseabsagen und fehlender Neubuchungen allerdings bedrohlich. Manchem könnte die Notwendigkeit der Rückzahlung geleisteter Anzahlungen für gebuchte und anschließend abgesagte Reisen im Zuge der Corona-Krise das Genick brechen, noch bevor staatliche Unterstützungsmaßnahmen Wirkung entfalten können.
"Keine Rückzahlung möglich"
Das Anliegen, angezahlte Kundengelder erst einmal behalten und in Guthaben für künftige Reisen ummünzen zu können, ist daher nachvollziehbar. Einige Unternehmen scheuen sich nicht davor, die aktuelle Rechtslage erst einmal „kreativ“ auszulegen. So erklärt MSC Cruises gegenüber kurzfristig gebuchten Kunden: „Es ist uns bewusst, dass Sie sich auf die Reise gefreut haben und eine Erstattung Ihres Reisepreises wünschen. Da es sich bei dieser Pandemie um ein weltweit außergewöhnliches, nicht vorhersehbares und für uns ebenso unvermeidbares Ereignis handelt, für welches die reiserechtlichen Vorschriften der EU keine Regelung haben treffen können, orientieren wir uns an den Vorschriften, die Italien, Frankreich und Spanien für diese Fälle bereits erlassen haben und die in Deutschland zwischen dem Deutschen Reiseverband und der Bundesregierung derzeit geprüft werden. Daher werden wir aktuell ausschließlich einen Reisegutschein für unsere Gäste, zuzüglich des genannten Bordguthaben anbieten.“
"Wir bitten Sie auf Basis dieser Informationen um Ihr Verständnis, dass derzeit eine Rückzahlung des Reisepreises nicht möglich ist", heißt es abschließend. Damit steht die Kreuzfahrtreederei keineswegs alleine da. Viele Anbieter verschweigen ihren Kunden, dass die Möglichkeit einer Stornierung bei Rückzahlung der geleisteten Anzahlungen überhaupt existiert. Zahlreiche Reisebüros haben die Reise-vor9-Redaktion bereits darauf aufmerksam gemacht.
Appell an Kundentreue
Dass es auch anders geht, zeigen einige Beispiele, bei denen Veranstalter und Hoteliers lieber an ihre Kunden appellieren, ihnen treu zu bleiben. So schreibt der Trekking-Spezialist Hauser Exkursionen: "In dieser Situation ist es uns eine enorme Hilfe, wenn Sie im Fall einer abgesagten Reise die Möglichkeit einer Umbuchung auf einen anderen Termin in Betracht ziehen. Hierfür räumen wir Ihnen derzeit die Möglichkeit eines kostenfreien Stornos bis 65 Tage vor Ihrer Abreise ein."
Antonia Plmoer Pujol, Chefin der mallorquinischen Hotelkette Zafiro, appelliert an ihre Kunden: "Deshalb bitten wir Sie: #dontcancelmodify. Ändern Sie einfach Ihr Reisedatum und unterstützen Sie damit einen für uns alle so wichtigen Sektor, wie dem Tourismus." Und sie ergänzt: "Wir verdanken unser Dasein dem Vertrauen, das unsere Gäste in uns haben. Und wir schließen daraus, dass Unternehmen in solchen Momenten dazu aufgerufen sind, schnell zu reagieren und flexibel zu sein."
Wieder andere Anbieter widmen sich weder dem Guthaben-Eiertanz noch dem Appell-Modus. So heißt es von Alltours in einer Mitteilung vom Donnerstag trocken: "Aufgrund der aktuellen Situation sagt Alltours alle Flugpauschalreisen und Reisen aus dem Individualprogramm mit Abreise bis einschließlich 30. April 2020 ab. Die Reisen werden von Alltours kostenlos storniert; die Kunden erhalten eine Bestätigung."
Christian Schmicke
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