Reisebranche hat an Kundenvertrauen verloren
Zu dieser Erkenntnis gelangt eine Umfrage des Marktforschungsinstituts One Poll unter 8.000 Menschen aus sieben Ländern im Auftrag von Travelzoo und der ITB Berlin Now. Demnach haben im Zuge der Coronakrise in Deutschland mehr Leute Vertrauen in die Tourismusbranche verloren als hinzugewonnen.
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Vertrauen ist die wichtigste Währung der Touristik, stellt die Umfrage vorab fest. So gaben weltweit 83 Prozent der Befragten an, dass dies für sie die wesentlichste Eigenschaft von Menschen oder Unternehmen sei. Je älter die Menschen sind, desto wichtiger ist ihnen Vertrauen. Die Deutschen gewinnen Vertrauen in Reisemarken nach Erkenntnissen der Umfrage vor allem durch deren Kundenservice. Zudem ordnen sie die empfundene Wertschätzung als Kunde sowie den Ruf der Marke als bedeutend für die Vertrauensbildung ein.
73 Prozent der Deutschen würden mehr Geld investieren, wenn sie dafür Gewissheit bekämen, dass sie einem Service oder einer Ware absolut vertrauen können, ergab die Befragung. Doch während der Corona-Pandemie machten 28 Prozent schlechte Erfahrungen mit Umbuchungen oder Geldrückforderungen. 51 Prozent der Befragten in Deutschland hatten einen Urlaub gebucht. Von diesen konnten 26 Prozent wie geplant verreisen. 46 Prozent konnten problemlos umbuchen oder bekamen ihr Geld zurück.
Das Resultat: 24 Prozent der Deutschen vertrauen Reiseanbietern nun weniger als vor der Pandemie, bei 17 Prozent ist das Vertrauen gewachsen. Für 59 Prozent hat sich nichts verändert. Das Vertrauen in Reisemarken hängt laut der Umfrage am stärksten von der Erreichbarkeit des Kundenservices ab (42%). Wichtig sei auch, dass man sich als Kunde wertgeschätzt fühle (33%) und der Ruf der Reisemarke (31%). Mehrfachantworten waren in diesem Punkt möglich.
Nur vier Prozent der Befragten lassen sich übrigens nach eigener Aussage bei der Reisebuchung von Influencern beeinflussen. 33 Prozent vertrauen auf die Meinung von Familie und Freunden und 24 Prozent Bewertungsportalen.