Lufthansa-Chef räumt Probleme im Callcenter ein
Die Servicetelefone von Lufthansa seien oft nach wie vor nur mit langen Wartezeiten zu kontaktieren, sagte CEO Carsten Spohr (Foto) auf der virtuellen Hauptversammlung des Konzerns. Trotz der Einstellung von 500 Agenten sei die Erreichbarkeit mangelhaft, räumt der Chef ein.
Lufthansa/Roesler
Carsten Spohr räumt probleme beim Service seiner Airlines ein
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Trotz aller Verbesserungen sei die mangelhafte Erreichbarkeit im Callcenter ein "besonderes Problem", erklärte der Lufthansa-Chef. Die Ursachen seien hohe Anrufquoten, lange Gesprächszeiten und immer noch hochkomplizierte Reiserestriktionen. Lufthansa habe bereits 500 neue Callcenter-Agenten eingestellt und damit Wartezeiten verkürzt. Doch das Problem sei noch nicht gelöst. Für weitere Abhilfe sollen unter anderem verbesserte Self-Service-Angebote sorgen.
Auch ansonsten ist Spohr mit der Servicequalität seiner Airlines nicht zufrieden. "Es ist uns schmerzlich bewusst, dass wir in vielen Bereichen noch nicht wieder die Angebots- und Servicequalität bieten, für die wir stehen", erklärte er gegenüber den Aktionären. In dieser Hinsicht werde der bevorstehende Sommer "herausfordernd". Flughäfen, Flugsicherung, Catering- und andere Partner hätten "bereits wissen lassen, dass sie weiter mit zum Teil erheblichen personellen Engpässen rechnen".
Deshalb arbeite man gemeinsam mit den Partnern "intensiv an Lösungen, um die steigenden Passagierzahlen zu bewältigen. Zum Teil seien das auch „schmerzliche Maßnahmen", so Spohr. So habe Lufthansa angesichts fehlender Abfertigungskapazitäten bei Fraport allein in der Osterreisewoche eine dreistellige Anzahl von Flügen von und nach Frankfurt streichen müssen. Das könne "natürlich nicht die Lösung sein", mahnte der Manager an. Alle Beteiligten müssten "ihre Anstrengungen für einen möglichst reibungslosen Flugverkehr jetzt noch einmal deutlich verstärken".