Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen hat eine Stichprobe bei zwölf Fluggesellschaften gemacht. Demnach kosten Namenskorrekturen bei Tickets von gar nichts bis 160 Euro. Kundenunfreundlich zeigt sich Emirates und droht mit Stornogebühren und dem Kauf eines neuen Tickets "zu den jeweiligen Preisen". Lufthansa begleicht kleine Fehler bis 24 Stunden nach der Buchung sowie bis zu zwei Buchstaben und Dreher von Vor- und Nachname auch danach kostenlos. Bei größeren Abweichungen müssen die Flüge aber ebenfalls gegen Gebühr und zu aktuellen Preisen storniert und neu gebucht werden.

Iberia verbessert bis zu zwei Buchstaben kostenlos, darüber hinaus werden 30 Euro fällig. Airberlin erhöht auf drei Buchstaben, die telefonisch geändert werden können. Bei Namensänderungen wegen Scheidung, Heirat und Adoption müssen die Passagiere eine entsprechende Urkunde vorweisen. Drei Buchstaben gewähren auch Tuifly und Eurowings sowie Ryanair. Sind es mehr, bittet Eurowings mit 65 Euro auf Kurz- und Mittelstreckenflügen sowie 120 Euro auf der Langstrecke zur Kasse, zuzüglich der Differenz zum aktuellen Flugpreis. Tuifly stellt eine "Einzelfallprüfung" in Aussicht und entscheidet dann, ob die Änderung gratis oder gebührenpflichtig erfolgt. Ryanair zockt für mehr als drei Buchstaben online 110 Euro ab, bei Nachbesserungen am Flughafen oder per Call-Center sogar 160 Euro. Bis 24 Stunden nach Abschluss der Buchung über die Webseite sind Fehlerbeseitigungen gratis.

Kundenfreundlicher sind Easyjet, KLM und Condor. Drei Buchstaben können bei Easyjet online und am Airport berichtigt werden, um größere Baustellen kümmert sich das Kundencenter – kostenlos. KLM hat zwei Gratis-Varianten: Die Passagiere können die Änderungen auf der Webseite selber vornehmen oder über die sozialen Medien das Servicecenter kontaktieren. Bei Condor richtet sich der Preis nach dem gebuchten Tarif. In "Light" ist keine Korrektur möglich, in "Classic" kostet sie 50 Euro und in "Flex" gibt es sie umsonst. (SF)

Nach einem Bericht der britischen "Times" denkt die US-Regierung daran, das Verbot von Laptops, Tablets und anderen größeren elektronischen Geräten im Handgepäck von Fluggästen auf Flüge von europäischen Airports auszuweiten. Bislang sind von der im März getroffenen Regelung der Trump-Regierung zehn Flughäfen betroffen, die überwiegend im Nahen Osten und in Nordafrika liegen. Die "Times" beruft sich in ihrem Artikel auf britische Sicherheitskreise und ergänzt, mehrere gut informierte Quellen hätten entsprechende Überlegungen der US-Administration bestätigt. Ein Insider wird mit der Bemerkung zitiert, wie bei allen Maßnahmen der amerikanischen Präsidenten Donald Trump gebe es widersprüchliche Aussagen dazu, was wo und wann passieren werde. Ein Sprecher der US-Regierung erklärte gegenüber der britischen Tageszeitung, eine Entscheidung zu diesem Thema sei noch nicht getroffen, liege aber nicht mehr in weiter Ferne.

Rund tausend Zugriffe von Reisebüros auf das Ancillary-Tool "Cook-and-Book" registriert Christian Funk jeden Tag. Noch weit weg von seinem Ziel, das zehnmal so hoch liegt. Den Grund für die Zurückhaltung versteht der Direktor Group Ancillaries bei Thomas Cook nicht ganz. Die Bedienung sei denkbar einfach und es gibt die volle Provision auf alles, was damit hinzu gebucht wird.

Reisebüros haben Vorurteile

Viele Reisebüros hätten Vorurteile gegen Zusatzverkäufe. "Ihr seid gierig und tragt das auf unserem Rücken aus" sei eines davon, sagt Funk. Und, dass Ancillaries alles nur kompliziert machen. Schließlich glaubt der Cook-Manager, dass viele Expedienten Angst davor hätten, es könnte dem Kunden zu teuer werden und er würde Nein sagen.

Doch dies sei unbegründet, wie das Feedback von Kunden zeige. Immerhin 15 Prozent aller Reisebürokunden sagen, sie buchen immer eine Sitzplatzreservierung. Weitere 27 Prozent ab und zu. Zehn Prozent gönnen sich immer ein Privattransfer, 21 Prozent manchmal. Jeweils sieben Prozent stehen auf Menü-Bestellung oder Flug-Upgrades. Das Potenzial dahinter liegt bei beidem über 20 Prozent.

Ancillaries sind keine Ladenhüter

Es sei also keineswegs so, dass Reisebüros ihren Kunden etwas andrehen würden, was die gar nicht haben wollten. Im Gegenteil: Befragungen zeigten, dass etwa Kunden mit einer Sitzplatzreservierung um 14 Prozent zufriedener sind als die ohne. Es gibt sogar Stimmen wie diese: "Sitzplatzreservierung wurde weder vom Reisebüro noch von der App angeboten. Haben deshalb 11 Stunden im Flieger voneinander getrennt sitzen müssen." Die Bewertung des ganzen Urlaubs: Null von zehn Punkten. "Wir sitzen hier in einem Boot", sagt Funk.

Mit Cook-and-Book hätten Reisebüros nun ein Werkzeug, das diese Verkäufe leicht mache. Aber der Vertrieb müsse es auch annehmen. "Die Reisebüros müssen raus aus der Komfortzone." Sie hätten eine Bringschuld gegenüber ihren Kunden, die diesen Service erwarte. Wenn ein Reisebüro keine Sitzplatzreservierung anbiete, übernehme das der Kunde im Internet selbst.

Sitzplatzreservierung am meisten gefragt

Ancillaries werden heute vom Kunden erwartet, ist Thomas-Cook-Vertriebschef Carsten Seeliger überzeugt. "Zusatzverkäufe sind ein Megathema für die nächsten Jahre", sagt er. Die Airlines hätten es vorgemacht. Die Einnahmen aus Ancillary-Verkäufen liegen bei einer Dreiviertelmilliarde Dollar und nähern sich zehn Prozent des gesamten Airline-Umsatzes. Der Wunsch zum individualisierten Massenprodukt habe längst andere Bereiche erreicht. Kunden könnten ihre Sportschuhe in jeder gewünschten Farbkombination bestellen und sogar Cola-Flaschen mit ihrem Namen drauf ordern.

Bei Pauschalreisen steckt dies noch in den Anfängen, die Einnahmen aus Zusatzgeschäften sind bescheidener. Zahlen wollen Seeliger und Funk hier nicht nennen, aber einen Einblick in die Verteilung geben. Bei Thomas Cook in Deutschland bringen Sitzplatzreservierungen 41 Prozent des Cook-and-Book-Kuchens, Upgrades für den Flug 16 Prozent und Mahlzeiten acht Prozent. Transfers machen elf Prozent aus. Ausflüge vor Ort spielen dagegen noch kaum eine Rolle.

Thomas Hartung

Mit rund 15.000 Gästen hat der australische Veranstalter mit dem schwierigen Namen zwar hierzulande schon Fuß gefasst, aber das reicht CEO James Thornton nicht. Er sieht für den Anbieter von Erlebnisreisen in Deutschland ein "riesiges Potenzial". Dabei setzt der Chef auf die Zusammenarbeit mit FTI und die Reisebüros. Mit FTI gibt es einen Cover-Katalog und die Trips sind über Toma buchbar. Direkt auf der Intrepid-Seite mit Login buchen bereits rund tausend Agenturen. Sie erhalten zehn Prozent Provision. Zusammen kommen so zwei Drittel der Buchungen zusammen. Den Rest verkauft Intrepid selbst.

Nachhaltige Reiseerlebnisse in jeder Beziehung

Intrepid bedeutet soviel wie unerschrocken. Das müssen Teilnehmer natürlich nicht sein, auch wenn es unterwegs manchmal abenteuerlich wird. Was Kunden erwartet, sind authentische Erlebnisse in internationalen Gruppen mit eigenen lokalen Reiseleitern. Denn Intrepid ist in 17 Ländern mit eigenen Destination Management Companies, kurz DMCs, aktiv. Rund 1.100 der insgesamt 1.600 Mitarbeiter arbeiten in den Zielgebieten. Intrepid hat 100 Länder im Programm, allerdings jeweils nur die Landleistungen. Flüge müssen selbst dazu gebucht werden.

Intrepid-Kreuzfahrten der anderen Art

Das gilt auch für die ersten eigenen Kreuzfahrten, die dieses Jahr in Kroatien beginnen. Dazu hat der Veranstalter ein eigenes Schiff gechartert. Die "Royal Eleganca" hat Platz für 50 Passagiere und pendelt im Wochenturnus zwischen Dubrovnik und Split. Im Vordergrund der Adventure Cruises steht dabei das Erlebnis an Land. Verträge für weitere Schiffe in Griechenland, Spanien, Kuba und Island sind schon unterschrieben. Sie sollen nach dem gleichen Konzept betrieben werden.

CO2-Ausgleich für alle Programme

Auch Nachhaltigkeit hat sich Intrepid auf die Fahnen geschrieben. So hat sich die Firma dem United Nations Global Compact angeschlossen, mit dem sie sich etwa zu Umweltschutz, Einhaltung der Arbeitsstandards und zur Korruptionsbekämpfung verpflichtet. Bei der Zusammenstellung der Reisen wird darauf geachtet, den sogenannte ökologischen Fußabdruck zu reduzieren. Was an CO2-Belastung durch Transport, Übernachtung und Abfall übrig bleibt, gleicht der Veranstalter durch eine Abgabe aus.

Flirt mit Tui hat nicht geklappt

Die Intrepid Group steht für rund 300.000 Teilnehmer und 200 Millionen Euro Umsatz, so Chef Thornton – und wieder für Unabhängigkeit. Denn für vier Jahre war Tui Mehrheitsgesellschafter. Doch die Denkweise von Tui und den Gründern sei zu verschieden gewesen, sagt Thornton, der seit zwölf Jahren an Bord ist. "Tui wollte in erster Linie Gewinn erwirtschaften, wir neue Märkte erschließen und Marken etablieren." Deshalb kauften die Gründer vor zwei Jahren ihre Anteile wieder zurück. "Seitdem sind wir um 20 Prozent gewachsen."

Marken für Junge und Alte im Anflug

Intrepid ist die Kernmarke der Gruppe, doch damit erreicht Thornton nur eine begrenzte Zielgruppe. "Wir wollen den Reisenden für immer", sagt er, und bringt daher weitere Marken ins Spiel. Geckos Adventures richtet sich speziell an junge Leute von 18 bis 29, Peregrine ist die Premiummarke für Ältere, Urban Adventures ist auf Städte spezialisiert, die Family Adventure Company wie der Name schon sagt auf Reisen mit Kindern. In Deutschland ist Thornton heute nur mit Intrepid aktiv. Zumindest für Geckos und Peregrine sieht er aber auch hier Chancen.

Reisebürobetreuung mobil und am Telefon

Hierzulande hat Intrepid sein Büro im vergangenen Jahr zwar geschlossen, ist aber dennoch präsent. "Wir investieren weiter in den deutschen Markt", sagt Geschäftsführerin Barbara Glanz, die zusammen mit Kollegen mobil Veranstalter und Reisebüros betreut. Faktisch sitzen die Intrepid-Helfer am Telefon zwar in London, doch sie sprechen Deutsch.

Thomas Hartung

Michael Buller, Vorstand des Verbands der Online-Anbieter, setzt sich angesichts der geplanten Änderung des Telemediengesetzes "für den Erhalt der Anonymität im Netz" ein. Damit seien auch Verfasser von negativen Bewertungen weiterhin vor gesetzlichen Eingriffen geschützt", so der VIR-Chef. "Wenn das Telemediengesetz nach den Vorstellungen des Bundesjustizministeriums umgesetzt werden sollte, würde dies die Bereitschaft, auch berechtigte negative Bewertungen nach dem Urlaub abzugeben, deutlich verringern und so die Vielfalt der Bewertungen enorm einschränken", meint Buller. Der aktuelle Entwurf des Gesetzes sieht vor, dass Geschädigte bei Persönlichkeitsrechtsverletzungen künftig die Befugnis haben, Auskünfte über die Identität des vermeintlichen Täters zu erhalten. Kritiker befürchten, dass damit das Ende der Anonymität, zum Beispiel auch bei der Bewertung von Produkten besiegelt wäre. Buller glaubt, dass diese dann "weniger authentisch" wären. Die Gefahr einer Manipulation durch den Verzicht auf Echtnamen, wie er bislang vorherrscht, sei dagegen gering. "Im Vergleich zu anderen Branchen wie Elektronik oder dem Buchmarkt sorgt schon die enorme Menge an Bewertungen im Reisebereich dafür, dass es Manipulationen schwer haben, die Gesamtbewertung eines Hotels zu beeinflussen."

Er verweist dabei auf das Ergebnis einer Studie mit Trust You, die einen Anstieg der Bewertungen seit 2014 von rund 78 Millionen Bewertungen auf etwa 90,5 Millionen im vergangenen Jahr diagnostiziert. Dies zeige, "dass die Bereitschaft, Hotels zu bewerten, weiterhin ausgesprochen hoch ist".

Interessierte können die Studie hier herunterladen.

Nachdem die Zahl der Kreuzfahrtgäste im vergangenen Jahr von zuvor 1,4 Millionen auf 600.000 sank, will die türkische Regierung Kreuzfahrtanbieter mit finanziellen Anreizen dazu bewegen, die Häfen des Landes wieder anzulaufen. Viele Reedereien hatten ihre Schiffe wegen der Anschläge im Land umgeroutet und laufen türkische Ziele auch in diesem Jahr nicht an. Nun sollen Betreiber von Kreuzfahrtschiffen mit mehr als 750 Passagieren nach Angaben türkischer Medien 30 US-Dollar für jeden Passagier erhalten, den sie ins Land bringen. In der Kreuzfahrtindustrie ist dieses Vorgehen neu. Für Charter- und Linienflüge zu zahlreichen Airports im Land bezahlt die Türkei dagegen bereits seit längerem Zuschüsse.

Mit 104 Millionen Fluggästen war der Flughafen der US-Metropole Atlanta auch im vergangenen Jahr derjenige mit dem weltweit größten Passagieraufkommen. Das geht aus der Statistik des internationalen Flughafenverbandes ACI hervor. An zweiter Stelle rangiert Peking mit 94 Millionen vor Dubai mit knapp 84 Millionen. Dahinter folgen Los Angeles, Tokio-Haneda, London-Heathrow und Hongkong. Zweitgrößter europäischer Airport bleibt Paris-Charles-de-Gaulle mit 66 Millionen Fluggästen. Frankfurt fertigte im vergangenen Jahr 61 Millionen Menschen ab, wurde von Amsterdam-Schiphol überholt und liegt nun auf Platz 13.

Das größte Passagierwachstum unter den weltweiten Top 20 erreichte mit 17 Prozent der Flughafen Incheon der koreanischen Haupststadt Seoul. Schanghai legte um zehn, Amsterdam um neun und Los Angeles sowie die chinesische Stadt Guangzhou jeweils um acht Prozent zu. Verlierer unter den Großflughäfen war Istanbul mit zwei Prozent weniger Fluggästen. Nimmt man allein die internationalen Flüge zum Maßstab, liegt Dubai ganz vorn, gefolgt von London-Heathrow und Hongkong. 

Christian Schmicke

Elefantenhochzeit unter den Hotelbettenbanken: Der Marktführer Hotelbeds Group mit Sitz in Palma schluckt die Nummer zwei, GTA Travel, eine der letzten verbliebenen Töchter des Schweizer Kuoni-Konzerns. Damit entsteht der mit Abstand größte Bettengroßhändler der Welt mit zusammen über 40 Millionen vermittelten Übernachtungen pro Jahr. Dem Deal müssen allerdings noch die Wettbewerbsbehörden zustimmen.

Bettenbanken funktionieren wie Consolidator im Airline-Bereich. Sie schließen auf der einen Seite Verträge mit Hotels in aller Welt und verhandeln Preise und Konditionen. Auf der anderen Seite bedienen sich Reiseveranstalter, Reiseportale und Reisebüros bei den Bettenbanken und sparen sich so Vereinbarungen mit jedem einzelnen Hotel. Hotelbeds hat weltweit 120.000 Häuser angeschlossen. GTA Travel bringt 45.000 Lieferanten mit, darunter auch Anbieter von Ausflügen und Tranfers. Auf Kundenseite bedient Hotelbeds weltweit rund 35.000 Reisevermittler.

Hotelbeds gehörte bis vor kurzem zum Tui-Konzern, ging jedoch vergangenes Jahr für 1,2 Milliarden Euro an den britischen Finanzinvestor Cinven. Der hatte angekündigt, in Hotelbeds weiter zu investieren, und bereits im vergangenen Jahr die US-Gruppe Tourico Holidays gekauft.

Nachfolgeregelungen sind emotionale Vorgänge, die man lange und ausgiebig planen sollte. Fragen an Berater Björn Ehrich, der sich auf Nachfolgeregelungen spezialisiert hat, über typische Fehler, falsche Erwartungen und den richtigen Weg.

Welche Fehler begegnen Ihnen als Berater am häufigsten, wenn Reisebüroinhaber ihr Büro verkaufen wollen?

Ehrich: Es gibt eine ganze Reihe von Fehlern, die oft auftreten. Einer davon ist, dass sich der verkaufswillige Inhaber nicht früh genug mit dem Thema auseinandersetzt. Ein weiterer Punkt ist der, dass viele Inhaber in den Jahren, bevor sie sich zur Ruhe setzen wollen, nicht mehr in ihr Büro investieren. Und ein dritter verbreiteter Aspekt sind eher emotional getriebene Vorstellungen hinsichtlich des Verkaufspreises, der sich erzielen lässt.

Wann sollte ein Unternehmer denn damit beginnen, sich mit dem Thema auseinanderzusetzen?

Jedenfalls nicht erst kurz bevor er Schluss machen will. Wir bieten deshalb zum Beispiel Unternehmensbewertungen an, bei denen der Inhaber einen Einblick erhält, wie viel sein Büro wert ist. Wenn man vorhat, sich mit Mitte 60 zur Ruhe zu setzen, sollte man mit Mitte 50 schon einmal ermitteln lassen, wo man steht. Denn wenn alles glatt läuft, hat man dann noch genügend Zeit, Dinge zu korrigieren, um die Übergabe des Büros als Teil der Altersversorgung zu gewährleisten.

Haben Sie eine grobe Richtschnur, wie sich der Wert eines Reisebüros ermitteln lässt?

Grundsätzlich kann man sagen, dass der Käufer den Kaufpreis inklusive Zins, wenn er einen Kredit aufnimmt, nach sechs bis acht Jahren wieder eingespielt haben sollte. Auf dieser Grundlage handeln auch die Banken bei der Kreditvergabe.

Gibt es einen Punkt, an dem Übernahmen besonders häufig scheitern?

Da alle Beteiligten nur Menschen sind, gibt es natürlich eine Reihe möglicher Knackpunkte. Zwei davon spielen aber besonders häufig eine Rolle. Zum einen tun sich viele langjährige Reisebüroinhaber schwer, ihr „Baby“ loszulassen. Das kann dazu führen, dass ein möglicher Käufer entnervt aufgibt. Und dann ist da der Notartermin. Das ist für den Verkäufer ein sehr emotionaler Moment, in dem ein falsches Wort manchmal eine Kettenreaktion auslöst. Ich weiß, das klingt jetzt nicht ganz uneigennützig, aber allein deshalb ist es hilfreich, sich dabei professionell begleiten zu lassen.

Das vollständige Interview und mehr zum Thema Generationswechsel lesen Sie in der neuen Ausgabe von "Reise vor9 Magazin"

Die britische Luftfahrtbehörde bemängelt, dass die Englisch-Kenntnisse zahlreicher Piloten nicht die Anforderungen der internationalen Zivil-Luftfahrtbehörde ICAO erfüllen. Die verlangt von den Flugzeugführern, dass sie etwa zur Verständigung mit den Fluglotsen einen standardisierten Sprachcode beherrschen, was sie durch die Absolvierung der "ICAO Level 4"-Prüfung nachweisen müssen.

Eine Studie attestiert vielen Piloten, deren Muttersprache das Englische nicht ist, allerdings Verständigungsprobleme mit dem Tower-Personal. Dies führe zu Missverständnissen und gefährlichen Situationen. Zugleich rügt sie auch die Sprachkenntnisse mancher Fluglotsen. Es gebe Hinweise darauf, dass bei der Prüfung betrogen werde, folgert die Autorin Barbara Clark. In manchen Fällen werde das "Level 4"-Zertifikat wohl ganz ohne echte Prüfung vergeben. Sie fordert, die Prüfungen und die Sprachkenntnisse der Piloten schärfer zu kontrollieren.