Willy Gräske, innerhalb des Vertriebsteams von LMX bislang für Marketing und Kommunikation zuständig, verlässt den Leipziger Reiseveranstalter nach drei Jahren, um sich neuen Aufgaben zuzuwenden. Er wechselt zu Schörnig Reisen einem Busreiseveranstalter im Familienbesitz aus Hannover. Dort verantwortet er das Vertriebsmarketing und die Prozessoptimierung im Produktmanagement.

Gräske, der seine Ausbildung bei Eberhardt Travel in Kesseldorf nahe Dresden absolvierte, arbeitete vor seinem Engagement bei LMX Touristik im Vertriebsmanagement der Autostadt in Wolfsburg.

Nach der jüngsten Pannenserie hat das Management von United Airlines den Ernst der Lage offenbar erkannt und will mit einem umfangreichen Maßnahmenbündel einem befürchteten Passagierschwund begegnen. Unter anderem soll die maximale Entschädigung für Passagiere, die im Falle einer Überbuchung freiwillig auf den Mitflug verzichten, von derzeit 1.350 auf 10.000 Dollar angehoben werden. Außerdem sollen nur noch Sicherheitskräfte eingesetzt werden, um einen Passagier aus einem Flugzeug zu entfernen, wenn von diesem ein unmittelbares Sicherheitsrisiko ausgeht. Damit sollen Situationen wie die bei der gewaltsamen Entfernung eines Fluggastes aus einem überbuchten Flieger am 9. April vermieden werden.

Außerdem will die Fluggesellschaft ein Kundendienst-Team bilden, das für Fälle von Überbuchungen "kreative Lösungen" entwickelt und Fluggästen etwa die Nutzung eines anderen nahe gelegenen Flughafens oder einer anderen Airline ermöglicht. Zudem sollen die Crews zusätzliche Trainings zur Lösung problematischer Situationen erhalten. Und last, but not least verspricht United, das Ausmaß der Überbuchungen vor allem bei den letzten Flugverbindungen am Tag deutlich zu reduzieren.

Airline-Chef Oscar Munoz bezeichnet das Maßnahmenbündel als "Wendepunkt", der bei United einen "Kulturwandel hin zu einer besseren und kundenorientierteren Airline" einleite. Die Veränderungen seien nur der Anfang auf dem Weg, das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen.

Christian Schmicke

91 Prozent nutzen laut einer Studie der Feedback-Plattform Trust you die Algorithmen der Searcher wobei allein Google einen Marktanteil von 81 Prozent auf sich vereint. Bei der Suche geben 77 Prozent einen Begriff mit dem Wort Hotel ein, 49 Prozent suchen einen Standort und 31 Prozent kombinieren beides.

Wenig verwunderlich ist die Aussage, dass Hotelbewertungen bei der Suche eine große Rolle spielen. Demnach sortieren 88 Prozent der Reisenden Hotels mit einem „Trust Score“ unter drei von fünf erreichbaren Sternen aus, 32 Prozent gehen rigoroser vor und meiden Häuser mit weniger als vier Bewertungs-Sternen. Daher empfiehlt das Portal Hoteliers, in die Verbesserung ihrer Online-Reputation zu investieren. Dies könne etwa durch persönliche Antworten des Managements auf das Kundenfeedback oder durch den Versand von Fragebögen an die Gäste nach ihrer Abreise geschehen.

Nach Angaben des Hotelverbandes Türob ging der durchschnittliche Zimmerpreis im ersten Quartal 2017 gegenüber dem Vorjahresquartal um knapp ein Viertel auf 57 Euro zurück. Der sogenannte RevPar, der die Einnahmen pro verfügbarem Zimmer spiegelt, verschlechterte sich in etwas geringerem Ausmaß auf 29 Euro. Den stärksten Preisrückgang verzeichnet erneut die Metropole Istanbul, während Antalya laut Türob einen Anstieg des RevPar erlebte. Ein kleiner Lichtblick mag es für die türkische Hotellerie zudem sein, dass die Auslastung insgesamt um fünf Prozentpunkte auf 56 Prozent stieg. Verantwortlich dafür sei neben einer größeren Zahl von Geschäftsreisenden ein starker Anstieg der Zahl der Besucher aus dem Iran, erklärt der Hotelverband.

Auf der Service-Seite des Veranstalters können FTI-Agenturen ab sofort ihren Umsatzreport bis zum Vortag einsehen. Voraussetzung ist die Registrierung im Orange Experts Club. Unter dem Menüpunkt "Admin" werden alle im Büro angemeldeten Mitarbeiter aufgeführt, die freigeschaltet werden können. 
So können Inhaber, Geschäftsführer und Büroleiter direkt anhand der Zahlen ihre Provision einsehen. Wer keinen persönlichen Umsatzreport über die Service-Seite erhalten möchte, schickt eine E-Mail mit dem Betreff "Umsatzreport sperren" und der Agenturnummer an Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!. Nach wie vor können die Agenturen ihre Umsatzzahlen auch im Reservierungssystem mit "Aktion AI“ und Veranstalter "FTI“ einsehen.

Wer in der Reiseindustrie etwa werden will, braucht immer öfter einen Hochschulabschluss. Der wird mittlerweile in jeder zweiten Stellenanzeige von touristischen Unternehmen gefordert, zeigt eine Auswertung des Metasearchers Joblift. Laut der Karriereseite schrieb die Branche in Deutschland im vergangenen Jahr 217.000 Stellen online aus. Bei 44 Prozent war ein Bachelor-Abschluss gefragt, weitere fünf Prozent forderten sogar einen Master. 46 Prozent begnügten sich mit einer Fachausbildung, nur fünf Prozent richteten sich an ungelernte Kräfte.

Die Hotellerie und Gastronomie sucht die meisten Leute. Mit immerhin 179.500 Stellenangeboten machen sie rund 83 Prozent aller Offerten aus. Besonders begehrt sind Köche, von denen 27.500 gesucht wurden. In Restaurants fehlten 14.400 Servicekräfte, an der Hotelrezeption noch 8.400 Empfangsmitarbeiter.

Auch die boomende Kreuzfahrtbranche tut sich schwer, freie Stellen zu besetzen. Ihre Anzeigen bleiben im Durchschnitt einen Monat lang online – und damit am längsten. Die Reedereien schrieben im vergangenen Jahr 4.300 Stellen aus. Mit über 3.000 Stellenanzeigen nahm der Bedarf im Busreisegeschäft prozentual am stärksten zu. Die Luftfahrt bleibt zwar mit 7.300 Stellenanzeigen das zweitgrößte suchende Segment der Reiseindustrie, die Zahl legte aber kaum noch zu.

Die Strandabschnitte südlich der Inselhauptstadt Las Palmas, die gesperrt wurden, nachdem eine Fähre gegen die Hafenmole gefahren war, sind wieder geöffnet. Nach Angaben der Inselregierung besteht für die Umwelt, und damit auch für Badegäste an den betroffenen Stränden, keine Gefahr mehr. Sie waren gesperrt worden, weil die "Volcan de Tamasite“ der Reederei Naviera Armas bei der Kollision Versorgungsleitungen im Hafen beschädigte, wodurch rund 60.000 Liter Dieselöl austraten. Etwa die Hälfte der Menge habe sofort aufgesogen werden können, berichten spanische Medien. Der Rest bildete zunächst einen rund drei Kilometer langen Ölteppich. Der Dieselkraftsoff sei mittlerweile von Spezialschiffen eingesammelt worden, ein Teil davon sei verdampft, heißt es nun. Weder der rund 20 Kilometer lange Küstenstreifen südlich der Hauptstadt sei, wie ursprünglich befürchtet, in Mitleidenschaft gezogen worden, noch die Meerwasserentsalzungsanlagen zur Trinkwassergewinnung.

Ein Video von der Kollision finden Sie hier.

Christian Schmicke

Zu diesem Ergebnis gelangt die Feedback-Plattform Trust you auf der Basis einer Studie, in die 90 Millionen Bewertungen von 600.000 Hotels einflossen. Demnach stieg das Volumen der Bewertungen von 2014 auf 2015 noch um 15 Prozent. Im Folgejahr war dagegen fast kein Zuwachs mehr festzustellen. Offenbar hat das Bedürfnis der Gäste, ihre Erfahrungen an andere weiterzugeben, seinen Zenit erreicht.

Stabil präsentiert sich unterdessen auch das Verhältnis von positiven zu negativen Bewertungen. Dabei machen negative Urteile lediglich einen Anteil von 15 Prozent aus. Am häufigsten positiv hervorgehoben werden die Lage und der Service von Hotels, weniger gut schneiden im Vergleich dazu die Zimmer und der Komfort ab.

Fluggastportale verkaufen sich gerne als Verbraucherschützer. Doch das ist nicht ihre Motivation. Es geht um viel Geld, etwa eine dreiviertel Milliarde Euro, die von Verspätungen und Flugausfällen betroffenen Passagieren nach Recht und Gesetz zusteht. Das Eintreiben dieser Entschädigungszahlungen ist ein Riesengeschäft. Reisebüros können daran mitverdienen und ihren Kunden dabei was Gutes tun.

Nicht jeder kennt seine Rechte

Viele Passagiere wissen gar nicht, dass sie Anspruch auf Entschädigung haben. Dabei ist das Recht eindeutig: Ist ein Flugzeug in der EU mehr als drei Stunden verspätet, überbucht oder fällt ganz aus, wird eine Entschädigung fällig. Die Höhe hängt von der Entfernung ab und liegt zwischen 250 und 600 Euro.

Doch viele Airlines ignorieren dieses Recht und lassen ihre Kunden auflaufen. Das ist die Basis der Fluggastportale, die daraus ein einträgliches Geschäftsmodell entwickelt haben. Jetzt entdecken sie Reisebüros als Partner, wenn es darum geht, unwissende Passagiere aufzuklären und zu gewinnen. Denn die Agenturen haben die Kunden.

Reisebüros erhalten eine Vergütung

Das Reise vor9 Magazin hat acht Fluggastportale befragt, die mit Reisebüros zusammenarbeiten. Einige haben Rahmenvereinbarungen mit Ketten und Kooperationen, manche Affiliate-Programme für B2B-Partner oder sogar White-Label-Tools für Reiseportale. Für die Vermittlung betroffener Passagiere geben die Fluggastportale einen Teil ihrer Erfolgsprovision, die meist 30 Prozent der Entschädigungssumme beträgt, an die Reisebüros weiter:

EU Claim will demnächst ein Partnerprogramm für Reisebüros starten. Agenturen bekommen dann einen Vertrag, und es wird ein Link konfiguriert, den sie an ihre betroffenen Kunden weitergeben können. Für die Vermittlung erhalten Reisebüros eine Vergütung, die quartalsweise ausgezahlt wird.

EUflight kündigt ein Affiliate-System an, das Reisebüros nutzen können. In Vorbereitung ist zudem die Integration einer Eingabemaske auf einem großen deutschen Reiseportal. Reisebüros erhalten je nach Entschädigung zwischen 15 und 40 Euro für die Vermittlung pro Fluggast.

Fair Plane hat in Deutschland Rahmenvereinbarungen mit Schmetterling, TUI Take off und vielen Einzelbüros. Bei gelegentlichen Fällen reicht für Reisebüros ein einfacher Koop-Vertrag. Die Vergütung für Reisebüros ist gestaffelt und abhängig vom Volumen. Gezahlt wird nach Abschluss eines Verfahrens. Fair Plane hilft Reisebüros auch bei Erstattungen.

Flightright bietet seit kurzen seinen Service auch Reisebüros an, die sich über eine B2B-Seite anmelden können. Für jeden Fall wird ein personalisierte Link generiert, der vom Reisebüro an den betroffenen Kunden weitergegeben wird. Flightright zahlt bei erfolgreicher Durchsetzung einer Entschädigung eine Vergütung. Details dazu werden in einem Vertrag geregelt.

Flugrecht kooperiert mit rund 200 Reisebüros. Die Agenturen bekommen einen Vertrag und einen individualisierten Link, den sie an ihre Kunden weitergeben. Auf dieser Landing Page kann auch das Reisebüro-Logo platziert werden. Für die Vermittlung erhalten sie einen Festbetrag nach erfolgreichem Abschluss des Falls.

Flug-verspätet testet gerade die Zusammenarbeit mit Reisebüros in Deutschland. In anderen Ländern läuft die Kooperation mit Flugportalen und Online-Reisebüros bereits. Die Agenturen werden prozentual am Erfolgshonorar von Flug-verspätet beteiligt. Die Höhe hängt von der Zahl der vermittelten Fälle und vom Kundenprofil ab.

Passengers Friend arbeitet mit mehr als 1.000 Reisebüros zusammen und hat Vereinbarungen mit AER, TSS und DER. Die Ansprüche der betroffenen Passagiere werden über das Reisebüro ausgeschüttet, das nach Abschluss des Falls im Folgemonat eine Vergütung von sieben Prozent (inklusive MwSt.) erhält.

Refund.me bietet Reisebüros über ein B2B-Portal Zugang zu Reportings, und sie können den Bearbeitungsstand einzelner Fälle abfragen. Konditionen für die Zusammenarbeit werden individuell verhandelt.

Mehr über Fluggastportale, die Zusammenarbeit mit Reisebüros, die Kontaktdaten sowie ein Interview mit Luftverkehrsrechtsexperte Ronald Schmid lesen Sie im aktuellen Reise vor9 Magazin.

Thomas Hartung

Jetzt versucht er es also noch einmal mit dem Ruhestand. Geske, seit zwei Jahren Geschäftsführer Yieldmanagement und Produkt für die deutschsprachigen Märkte, zieht sich aus der Geschäftsführung von Thomas Cook in Oberursel zurück. Das hatte der 63-Jährige 2015, damals als Geschäftsführer der Cook-Marke Bucher, schon einmal versucht. Doch nach dem Abgang des damaligen Deutschland-Chefs Michael Tenzer holte der Konzern Geske zurück.

Nun hat der unternehmensintern unter dem Spitznamen Günni firmierende Manager mit ausgeprägtem Hang zu deutlichen Formulierungen wohl endgültig genug – jedenfalls fast. Denn laut Deutschland-Chefin Stefanie Berk soll Geske "das Unternehmen weiterhin bei strategischen Projekten beratend begleiten". Geskes bisherige Aufgaben in der Geschäftsführung übernimmt Berk selbst. Damit berichten auch die Geschäftsführer der Tochtergesellschaften Bucher, Öger Tours und Tour vital direkt an sie.