22. Februar 2018 – 15:35
Institut für Servicequalität gibt Reisebüros gute Noten

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) auf hat im Auftrag des Nachrichtensenders Ntv den Service von 13 Reisebüroketten getestet und gelangt insgesamt zu einem positiven Ergebnis. Von 13 getesteten Unternehmen erzielten zwölf das Qualitätsurteil „gut“; lediglich L’Tur sei über ein befriedigendes Gesamtergebnis nicht hinausgekommen, so die Tester. Der insgesamt gute Service der Branche beschränke sich dabei nicht nur auf die Kundenorientierung in den Filialen – auch am Telefon und per E-Mail hätten die Anbieter insgesamt gut abgeschnitten.

Die größte Stärke könnten die Unternehmen im direkten Kundenkontakt ausspielen. Die souveränen Reisebüro-Angestellten träten in den Filialen freundlich auf und nähmen sich genügend Zeit für die Interessenten. Auch bewiesen sie Kompetenz – im Test seien sämtliche Kundenfragen zu verschiedenen Reisethemen, etwa Planung einer Fernreise, Stornobedingungen oder medizinische Versorgung auf Kreuzfahrtschiffen, korrekt beantwortet worden. Auch der Auftritt wird gelobt: „Zum positiven Beratungserlebnis tragen oft auch ansprechend gestaltete und saubere Filialen bei.“

Kritik üben die Tester daran, dass „längst nicht alle Berater gezielt die Kundenwünsche erfragten“, um entsprechend individuell zu beraten. Gegenüber der Reisebuchung im Internet zeigten sich aber die Vorteile einer persönlichen Beratung im Reisebüro deutlich. Fragen und Sonderwünsche der Kunden würden direkt geklärt und berücksichtigt. Nur sollte man seine Vorstellungen deutlich äußern, um passgenaue Angebote zu bekommen.

Derpart geht mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Das Unternehmen überzeuge mit der besten Beratung in den Reisebüros, die sich durch Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter auszeichne, heißt es. Die Angestellten nähmen sich viel Zeit, gingen individuell auf die Kundenwünsche ein und erfragen sehr ausführlich die Reisevorstellungen. Auch am Telefon sei die Beratung freundlich und souverän. Eine zügige und gute E-Mail-Bearbeitung runde das positive Gesamtbild ab.

Den zweiten Rang belegt First Reisebüro, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Profilieren kann sich die Tui-Kette laut DISQ mit sehr guten Beratungsleistungen in den Filialen. Die motivierten Reiseexperten täeten ausgesprochen hilfsbereit auf und beantworteten Fragen vollständig. Bei den Reiseangeboten gingen sie auf die persönlichen Bedürfnisse ein und präsentierten verschiedene Alternativen. Die Wartezeiten bis zum Gesprächsbeginn fielen zudem äußerst kurz aus.

DER Reisebüros nehmen mit einem gleichfalls guten Gesamtergebnis den dritten Rang ein. Bei der Beratung gingen die Mitarbeiter freundlich und individuell auf die Kunden ein – sowohl in der Filiale vor Ort als auch am Telefon. Die Reisebüros punkten mit „sehr einladend gestalteten und sauberen Filialen“.

Das Institut testete 13 Reisebüroketten mit bundesweit jeweils mindestens 60 Filialen unter einheitlichem Markenauftritt. Die Messung der Servicequalität erfolgte über je zehn verdeckte Besuche in einzelnen Reisebüros einer jeden Kette. Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Warte- und Öffnungszeiten sowie die Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten. Im Rahmen der Serviceanalyse wurden bei jedem Unternehmen zudem jeweils zehn verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests durchgeführt. Insgesamt flossen 390 Servicekontakte mit den Reisebüros in die Auswertung ein.

Zum Testergebnis im Detail gelangen Sie hier.

Um unsere Webseite für Sie optimal zu gestalten und fortlaufend verbessern zu können, verwenden wir Cookies. Durch die weitere Nutzung der Webseite stimmen Sie der Verwendung von Cookies zu. Weitere Informationen zu Cookies und ihrer Deaktivierung erhalten Sie in unserer Datenschutzerklärung.
Zu den Datenschutzbestimmungen ... Zustimmen